眼下正值农忙季节，农机具的产品质量与服务，成了农机人24小时关注、处理、协调、维修的关键。24小时服务，既累人也缠人，配件成了坏什么缺什么。我不淸楚整个农机市场是什么状况。说句怂话：碰到讲理的还好说;遇见不太讲理的，会让你体累心更累。更让人纠结的是，社会进步了，百姓也见多识广了，维权的话语，比六部委三包规定标准要高得多。懂三包法的文化型客户，既没有怨言也没有怪话，两个字“理解”。他们的大度、包容让你觉得有些愧对朋友。极个别用户，没事也要找个茬，让你心烦气躁。那么，就在这秋收秋播秋忙人的季节里，笔者想谈几点工作中的所见所闻，与同行道友们分享共勉：
一、产品质量
农机具产品质量是农机人讲的最多，也最关心的。笔者不敢说哪家农机产品优劣，更不敢说谁比谁好，就在近期这秋收农忙的季节里，当你接到一些新机用户的投诉电话时，总感觉有些尴尬，新机下地工作3～5个小时就报修的不是少数，老用户还能理解，碰到新客户事情就复杂了。
说句不谦虚的话：笔者一直把自己定位在品牌代理商的位置上，每次向顾客介绍产品时，总感觉自己有一种优越感，会自然而然地表现在言辞中。不知是命还是运，笔者清楚的记得，十年前，正逢笔者半百之年，恰巧还是生日当天，下乡三包soda 水稻收割机，深夜才回。整整十年后的花甲之年，还是出生日，又因用户不满意，到现场沟通处理，尽管机子没有问题，但该用户一直重复一句话，过三包期我怎么办……。为此，作为朋友的我，只好放弃与家人团聚，去现场协调处理，上演了十年前的场景，一直在田头协调服务到深夜3点。尽管这天是自己的生日，还是比不上“上帝”的诉求重要。但特别的日子绝对是思母日，是人就应该好好珍惜，我并不知道是对自己的不尊重，还是对Z用户的太尊重，或是一种担当?一份同情?一种本能的反应?
用户至上是农机人永恒的追求。从这两件事情，使笔者明白了一个道理：用户无过错这句话，绝对是一种忽悠。三包期过了怎么办?唯一的权威答复，只有六部委有这个资格。作为农机人实事求是，依据“三包”法处理好质量与服务问题，完全是属于有理有据。做好服务其实并非是什么难事，只要我们双方换位思考，没有解决不了的问题。过去我们一谈到服务，基本上都是谈收割机的质量与三包服务。
风水轮流转，收割机品牌质量好了，服务也相对少了，大拖质量问题反而成了农忙服务时的焦点，尤其是“小马大标”成了质量问题的祸根。例：904与1304的底盘一样，而904只能带4铧犁，同904底盘相同的1304，却要带五铧犁，可想而知这种结果是什么。加之，农机市场不规则竞争，粗制滥造，节本增效，成了农机行业内的新常态。笔者代理的个别大品牌，目前连续出现质量问题，我们的师傅们连续数天加班加点，仍难以满足用户的心理承受能力。有一台1504大拖，使用不到50个小时就要更换后桥总成，有的不到30个小时就发现变速箱中有异响，有的连常用配件都没有，有的生产企业配件不但价格贵死人，最不讲理的是年终配件退厂时，还要倒扣打折40%。不讲理的生产企业，是一帮不讲理的人在运作。笔者，斗胆预言这种企业最终的归途就是将自己送上不归路。
二、服务成本
过去服务是生产企业的事，他们会在农忙时派人驻点，现在的生产企业，派人服务很难，就是来个半瓶醋的师傅，工资甚至要代理商开。作为农机代理商，帮生产企业服务，吃苦受累并不是什么原则问题，关键“保本服务”是基本条件。
有一个60年历史的老农机生产企业，每台机的服务费只有80元人民币，后来厂里领导重视了，涨到160元，就目前好象也没有超过300元。他们家生产的1204轮拖，三包期內已经换了三个离合器总成。若说是用户使用问题吧，用户说我家3台大拖，另外两台用8年了也没换过离合器总成;若说是产品质量问题吧，生产厂也派不出个人来确认，到底是什么原因造成的。180元的三包费用，还人情来来的打报告，给“领导”(国企)审批什么的。谈起来大家都是朋友，说起来感情都不差，质量上不去是制造能力问题，服务上不去是态度问题，三包费用180元不够车费，吃自己的饭，成年帮一些牛企们白干，不说还好，一说怪难受的。我们有些国企老板，把自己太当回事了。笔者始终认为，有本事的就提高产品档次，有能力的就改变市场环境，有水平就做好整机服务。一、二次帮忙不是不可以，长期让代理商打白工就欠妥了。
三、众口难调
无论生产企业还是代理商，即使把服务做到极致，也有不满意的用户。秋收秋种尽管忙人，好就好在水稻机晚上8点钟后，就停机息人了。现在的用户遇到问题时，他的期望是：最好三分钟到场，四分钟解决问题。然而，在现在的条件下，1～2个小时赶到现场，应该说是最快的速度了，大多数用户还是比较感激的。但也有少数高标准的“上帝”，无论你如何给他服务，他都不会满意，总以为自己真是大爷，买一台机欠一半账就真的变成老太爷了。
前几天笔者碰到这样一位收割机用户，人为地将泥土收到收割机肚子里面，二号水平搅龙里从收麦到收黄豆，我们师傅上门帮掏泥土不是一次，让他收倒伏时注意一点。可惜一个习惯性动作很难改，机收水稻吃力，经查发现二号水平搅龙里，收黄豆时泥土进去没及时清除，泥块成了混泥土，空气滤芯里的灰尘超过500克。笔者到现场用事说理，这位“上帝”还理由多，声音大，照顾服务后连一句感谢的话也没有。当然这种类型的用户，每年都会碰到一二个，作为农机代理商，绝大多数见怪不怪，他们的最大本事就是“太”讲理。有时候就连我这个老农机，看了也感觉很可笑也很无奈，秀才遇着兵有理说不清。
忙时闲聊是笔者的生活习性，就农机产品质量与服务，不同角度写法、说法，表达的方式都会存异。但有一点可以肯定：无论是产品质量还是服务问题，用户停机息人就是最大的问题，耽搁了时间就是损失了用户的收入。如果我们的生产企业和代理商能够体会到，我们的“上帝”因为你的不及时、不负责，而在田间地头傻等5个小时，10个小时，你就会觉得用户的“不讲理”是有理由的。当然生产企业包括代理商，无论你如何去做，去完善各个细节，也是众口难调，想要实现百分之百用户满意，永远是农机人的梦想。所以，农机具的质量与服务永远在路上……。
文章作者：童国祥。
利益相关：童先生系东南某省农机经销商董事长，文章观点仅代表童先生的个人观点，与其旗下企业无关。