■本报记者孙红梅
一家成立仅4年的企业，创造了产品产销量连续三年翻番，江西及周边市场占有率持续保持第一的业绩，2016年末被国家科技部认定为高新技术企业，成为江西省农业装备行业的翘楚，这就是江西大隆重型工业有限公司(以下简称大隆重工)。该公司副总经理刘振德告诉记者，从大隆重工成立的第一天起，公司就把“质量第一”、“服务先行”作为经营企业的两大战略性抓手砥砺前行。在大隆重工，所谓的“服务先行”绝不是一句空泛的口号或者是为产品贴金的说辞，而是有形、有行的具体而实在体验。
只有服务能达到的地方才能成为目标市场
据刘振德介绍，大隆重工的企业发展战略中不仅对于产品、市场等关键目标有精准明晰的定位，而且对于为实现这些目标所需的包括专业服务人员在内的各类人才资源要素、服务网络及服务硬件实力建设、打造服务差异化优势的实现路径等相关支撑要素建设都有具体明确的要求。在每年度的公司业务经营计划中，售后服务工作计划都是最重要最关键的部分，并且先于产销计划出台。服务先于销售，服务决定销售已成为市场营销人员恪守的行为准则，只有服务力量能够到达的地方才可作为目标市场进行销售计划，制定销售计划必须首先考虑服务资源支撑能力，真正做到“量体裁衣”和“量力而行”。“近两年来，国内烘干机市场快速膨胀，湖南、湖北、四川、广西等地的不少农机经销企业主动上门联系产品经销事宜，有的甚至开出了预付定金等优惠条件，但都被一一回绝了。因为我们深知，售后服务能力跟不上，既是对用户的不负责任，也是对企业前途的不负责任。”刘振德表示，大隆重工更加看重企业未来，决不会为了眼前利益，导致企业声誉受损。
在服务能力硬件建设上不惜本钱
大隆重工提出的“服务先行”理念，同样有赖于企业服务硬实力的建设性投入，包括人力资源、服务网点、服务半径、服务工具和配件供应等要素，这些硬件中的每一个要素都不可或缺。据刘振德介绍，大隆重工在服务能力建设上不惜本钱。在人力资源配置上，每年新进服务专业技工都在10名以上，目前公司服务团队总人数达49名，占公司员工总数的三成以上。为吸引并留住专业人才，公司在调高服务人员薪资待遇的同时，还专门制定了完善的服务工作考评制度和奖励机制，鼓励服务人员在工作岗位上提质增效。在服务人员的培养方面，公司制定有严格的培训计划和考评制度，凡是新入职的服务人员，都必须先进入生产车间，在一线接受不少于半年的操作技能训练，以便熟练掌握产品内部构造、工作原理、性能特点等基本技能。这些措施保证了服务人员有过硬的专业实战本领，他们不仅能够完成产品安装、调试、设备维护保养等常规性事项，而且个个都具备独立完成故障检测排查、用户操作技能培训之类的工作任务。目前，公司仅服务专用车辆就有10余辆，平均每个服务小组就有一辆服务车辆，以确保在接受用户报修信息后能够最快速地响应。
“服务先行”已成为公司的企业文化
在大隆重工，服务是市场竞争的利器，服务就是营销，服务是企业赖以生存的保障等观念已经成为公司上下的共识。正是这种特立独行的企业文化氛围，造就了大隆人个性鲜明的服务理念和服务意识。为保证企业服务意识能够细化成实实在在的员工行为并能够得到不折不扣的贯彻落实，公司相继出台了《服务从业人员职业素质要求》、《服务人员工作岗位规范》、《烘干机安装工作流程与技术标准》、《售后服务人员工作评价与管理办法》等一系列规章制度和工作规范。烘干机市场销售的季节性较强，每到市场旺季，生产与销售、生产与安装服务争人力、争资源的矛盾十分突出，为确保售出的设备按时安装到位和不打折扣的兑现服务承诺，生产、销售等各环节会自觉为服务让路，宁可停下生产、停下销售，也要全力以赴保服务，让已购机的用户真正做到用机无忧。这种看似吃亏的做法，不仅赢得了广大客户的信赖，更为企业赢得了更大的利益和市场份额。今年5月，浙江温州的一位客户抱着试试看的态度选购了2台大隆5HX-12型烘干机，出于对产品质量和售后服务的顾虑，他提出了每台烘干机压1万元保证金的条件。公司如约供货，并派出4名售后人员冒雨连夜赶往现场，提前2天完成了安装调试任务。用户完全被大隆公司的诚信态度和大隆员工的精神风貌所折服，不仅提前把2万元保证金付给公司，而且还给公司介绍了一批新的客户。
“为践行‘服务先行’的经营理念，大隆重工这几年确实舍掉了不少现实的生意，但却因此赢得了更多的业务和良好的口碑。”刘振德表示，目前，大隆重工公司的业务辐射范围已经从江西省内市场逐步扩展到浙江、福建、江苏、湖南等周边市场，他相信，随着已有用户对大隆烘干机的认可度不断提升，大隆重工也将迎来更加广阔的发展空间。