湖南沃田农业装备有限公司
湖南沃田农业装备有限公司前身是南县农友农机销售有限公司，现为福尔沃、井关、福田雷沃在湖南湘北地区的销售总代理。公司现有员工78人，其中维修服务人员58人，属湘北地区最大的大中型农机维修服务基地，承担了周边十几个县市和十多个品牌的售后服务，年维修机具达15000台次。公司也是全国农机维修行业“一站保姆式服务”服务模式创始单位，多年来一直秉承“以服务创造价值、责任承载梦想”的服务理念，坚持做客户满意的服务，以服务感动用户，形成了便捷、快速、高效的售后服务机制。我们的具体做法如下：
一、根据用户需要确定服务目标和努力方向。多年从事农机工作，让我们对农民现状和用户需求有了更多更准的了解，我们农民群众的收入普遍较低，农户购机的钱都来之不易，要买台大中型农机几乎要一个家庭，甚至一个家族几十年的全部积蓄。他们买机具不会有很大的抱复和理想，只想赚点钱；决定买一台机具前，也不知做了多少次反复的计算与比较，对未来的收入做了好多的规划。当他们把包了几层的钱交给你时，他们把希望和梦想、把自己的未来和孩子的前途都交给了农机。因此，当我们接到用户的钱时，也清楚地意识到这不仅是用户对我们的信任，更是我们理应主动肩负的一份沉重责任。面对这样的用户，我们从这刻起，所有的承诺都将落地；我们必须把为用户赚更多的钱作为我们公司服务工作目标和努力的方向，没有任何理由不以高度的责任感去为用户实现梦想、创造更多的价值。
二、围绕神圣承诺构建完整的服务体系。要兑现“让农户购机后永无后顾之忧”的承诺，让他们买得开心、用得满意，就必须有一套完整的服务体现。为此，我们做到了四点：一是组建一支稳定的高素质队伍。多年来，我们采取招贤、送训、自培等多种形式，组建了一支由电工、油泵工、修理工等多工种专业维修人士组成的能打硬战的58人的专业维修队伍。他们中80%有三年以上的维修经验，技术全面，能独立排除大型机具上95%以上的故障。他们一人到现场便可处理好所有的故障，极大提高了故障的处理速度。二是建立一套高效的服务管理平台。根据发展需要成立了三包维修部，并加强技术力量和管理硬件的配备，提高了服务效率。三包部先后添置7台电脑，开通网络沟通渠道，接通8条电话线路，安排5个专人接听用户求助电话，确保农忙时24小时值班畅通，做到随时接听、及时安排、及时反馈、及时出动，确保了服务管理的高效。三是建立零配件保障供应体系。配件是服务与机具的保障，没有配件师傅技术再好也修不好机子。为此，我们常年保持300万元的库存配件，做到品种齐全、数量充足、基本无缺件，且公司配件专人负责、专人管理。农忙时节24小时供货，随时满足维修与用户需求。对二级网点，根据不同型号的数量备足配件。四是准备备用替换机具，确保用户机具不误农时。为防止因缺乏极个别配件和部件耽误用户机具修理，我们分别准备了两台备用拖拉机和两台备用收获机，以备用户机具修理延误时替换，减少用户损失，不耽误农民干活，不耽误用户赚钱。
三、为了最大效益制定完整的管理服务措施。让客户满意，为客户创造价值，帮客户赚更多的钱，这是我们服务的最高追求。为此，我们制定了一套完整的管理措施：一是在速度上做文章。我们一方面承接了与机具有关的所有配套厂家的售后服务，即包括机子的电器、油泵、变速箱、发动机等故障的一站保姆式服务模式；另一方面，我们根据机具的分布情况，分区布点，包干负责，尽量缩短服务半径。此外，为提高服务速度，公司共购置了7台服务车并为50台专业维修人员每人配备了摩托车，解决了因班车少、阻隔多影响维修员出行的问题。同时制定严格的服务制度，规定农忙季节维修人员50公里以内2小时到位，100公里以内4小时到位，100公里以外到位时间不超过24小时，最大限度地保证了服务的反应速度。还规定修理人员在出发前一定要向用户了解故障情况，带齐能引起该故障的所有配件，修理人员回头拿配件要扣除工资的50%。为保证修理的及时，我们组织了一个11台摩托车组成的零配件快速投递服务队，所有公司有的配件都能以每小时四十公里的速度送达。维修人员到达现场后，不论是什么时间、什么故障，一律先解决问题再吃饭，保障客户赚钱的时间，以行动让客户满意，让客户感动。二是在效果上下功夫。我们从保障客户利益出发，分别为新老客户建立了客户维修档案，实施定期回访、征求意见、及时指导。对三包期外的客户，由分管服务的师傅根据他们的作业时间与作业量提出在农闲时维修保养的建议，以确保机具以完好的技术状态投入使用，避免到农忙作业时坏了才抢修现象的出现。对三包期内的机具，我们要求服务人员第一次上门时要对用户的操作、使用、保养实行一对一培训。在每台车三包期到期前的半个月或二十天，主动与用户联系，了解机具状况，把所有问题在三包期内处理。每次服务完成后修理人员要用用户电话汇报任务完成情况及用户意见，不经用户许可不能离开服务现场。在每年春耕开始、寒流到来之前，以短信方式告知用户注意事项，树立了公司形象，保证了用户满意度。
