刚刚过去的八月份，笔者从以下四件事中，总结出一条令人遗憾的结论：现阶段我国农机行业的服务供应链水平亟待改善。
第一件事来自一条新闻：8月8日，久保田全国首家农机4S店在安徽蚌埠开业，久保田负责人表示，“农机行业已经步入一个需要产品力、销售力、服务力以及品牌营销的新时代，为适应时代的变化，提升客户体验，需要提供更专业化的服务”。
第二件事来自农业部办公厅的公告：2016年1-6月，累计报告在国家等级公路以外的农机事故328起，死亡30人，受伤114人，直接经济损失337.38万元。其中，操作失误引发的事故占比较高，事故起数和受伤人数占比较高。
第三件事来自行业同仁的朋友圈：山东某玉米收获机企业销售的一台玉米机，在用户使用过程中发生剥皮机拥堵问题，机手的兄弟在清理玉米棒的过程中被卷入剥皮机中命丧当场。
第四件事来自朋友求助：河南某玉米收获机企业销售的一台玉米机，在用户提机回家的路上发生意外，驾驶行程仅2公里，就因某处液压油管严重漏油将油液漏净，从而导致方向机失灵差点连人带机摔到沟里。
随着客户群体的跃迁和市场竞争的加剧，客户不仅仅期待性能优良、价格公道的产品，更要求主机厂和经销商提供高效、可靠和有力的保障支持体系以及解决方案。因此，笔者认为，农机行业又到了一次岔路口。向左，要求主机厂和经销商承担起责任，通过高效给力的服务供应链为客户提供卓越的服务体验；向右，则是选择鸵鸟心态和随波逐流，将被大浪湮灭进历史的长河里。
服务供应链的一个重要目标是提高服务运营效率。服务运营效率即服务产出与服务成本之比。而服务成本有四类：预防成本、检查成本、内部失败成本和外部失败成本。篇幅所限，只谈预防成本和外部失败成本。
预防成本是指为避免失败发生或检查成本最低化的有关活动和工作的费用，例如服务人员的招聘选用培训计划、对客户的交付培训等。外部失败成本是指服务接触后导致客户不满意而发生的费用，第三件事中该企业将付出的就是外部失败成本。我们应通过强化费用较低的预防成本，而避免付出高昂的外部失败成本，笔者愿意分享两则之前在工程机械行业工作时的经验。
一是关于交付培训。在交付机器给客户前，经销商服务人员必须对客户进行交付前培训，并填写交付报告、获得客户签字，服务报告还得通过信息系统上传到厂商。后续，经销商客服人员还要对交付动作进行电话回访；厂商的客服人员进行抽查回访，有时还会派出“神秘客户”，到待交付客户处蹲守，观察经销商服务人员到位及时性、交付指导动作规范性，一旦发现问题，会对经销商进行扣分，而扣分会影响经销商的进货折扣价。
二是关于故障处理。当客户报告发生机器故障时，经销商须立即派服务工程师到现场进行调查，初步厘清责任归属。如判断是客户使用问题，则向耐心客户解释，并让其掏钱解决；如判断是质量问题，则走索赔程序，须填写维修记录单据、拍摄照片、带回旧件，完成后将资料交给服务内勤，服务内勤将相关信息录入厂商的索赔系统。厂商根据索赔系统内的信息进行判定和沟通，如果认可，则支付移动费、工时费、配件费；如厂商和经销商意见达不成一致，则经销商将旧件返回厂商进行调查，由厂商的专家组进行责任判定。此外，如遇到新机故障多发、某类故障全国普遍发生等情况，厂商会成立专项调查小组，并给经销商发通知：如再遇到此类故障，要保护第一现场，等专项调查小组直达现场进行调查。
救火莫若防火。笔者建议，有责任感和上进心的主机厂和经销商现在就该行动起来，携手打造服务供应链，尤其是要加强对用户的操作保养培训，让作为信息弱势方的农民可以更好的驾驭农机，降低机器的不必要故障；同时通过服务人员资格评级和服务动作标准化等过程质量控制，来降低服务人员的犯错几率。
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