对当前惨淡经营形势下如何做好农机具服务工作的几点思考

发布时间:2017-05-30

 

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【封图:某日凌晨2点,我与我们服务人员一起到客户处修车】

谈到农机服务,我相信大家会说:农机具服务无非就是“售前、售中、售后”嘛,我们常用的口号则是“用户满意我满意”、“用户就是上帝”,“让用户认同,让农民满意”。对此,笔者认为:农机具服务是没有“满意”二字的,只能是做到更好,没有办法做到最好。尤其是在农机市场低迷期,惨淡经营形势下做好农机具服务工作,既是一门科学,又是一门艺术,更是一门求存求活的必备手段。

一、厂家一包到底的年代不复存在

从传统的小柴、小拖厂家的常态化驻点三包,到大型农机具厂家的季节性突击三包,到目前逐步形成了网络报修、网络派工、网络报单等一系列先进的数据化、系统化售后管理,“谁经营谁负责”的三包服务政策和理念也被流通企业逐步接受并习惯性的操作。同时,生产企业对代理商的三包服务考核方法,也越来越精准,越来越科学,越来越制度化。生产企业从过去的一包到底,发展到授权经销商进行维修管理,代理商的服务能力、服务质量、服务水平和服务态度,决定了代理商的代理资格和条件。

具体表现在:

(1)人员的培训:生产企业将服务重点迁移到对流通企业三包人员的培训上,尽管有些脱离实际,但生产企业的“技术”人员,在讲台上讲的口沫飞溅,自以为是在培训,实际上是纸上谈兵。笔者认为:作为三包人员首先对产品本身结构,原理,故障排除方法,要有一个基本的了解。

A、产品有几大部分组成,他们分别的作用与原理是什么?应当有一个大体的了解。

B、作为服务人员对产品的工作原理要懂、要知道。如果连工作原理都不知道,去谈三包服务,就是耽误时间瞎扯淡。例:对四缸或六缸发动机,起码要知道:四冲程:“进气、压缩、作功、排气”,如果连四冲程都不知道怎回事,甚至,一缸压缩时,二缸在干什么,三缸在干什么,四缸,五缸,六缸分别在作功还是压缩,排气,进气,状态都不知道,又谈何维修和服务?如果连发动机点火时间,早迟都分不清状态又如何去排除故障?所以,建立一支能打善战的三包服务团队,不是一件简单的事情,要有长期的过程和实践才能实现。

(2)三包风险:生产企业将自己生产产品的三包风险转嫁给经销商,美名其曰符合三包服务相关规定(谁经销谁负责)。殊不知,这种“谁经销谁负责“对流通企业带来了多大的困扰,团队的组建,设备的配备,特别是三包人员和车辆的安全隐患,超出了经营风险的范围。加之,大量的三包配件的投入,产品人为的不定型和不断的更新,对三包件库存要求难以掌控,库存少不能满足用户,库存大了退厂难度大,更可怕的是要进行60%打折。(笔者是第一代“福十囗”代理商,记得十多年前去他们厂,退配件时还要向他们负责退配件人员送礼行贿)生产企业在不高兴时给流通企业,再来个处罚通报。这是多么无聊、无知的行为?大家都是同等的企业法人,无论规模大小,只有合作双赢,哪来的权力和资格对合作伙伴进行处罚?笔者,从事农机经营32个年头,从没发现代理商因生产企业产品质量问题、供货时间不及时等问题,釆取对生产企业处罚通报的先例,企业越大越要懂法、讲法,尊重的前提条件,首先是自重尤为重要。

(3)派工难:再科学的管理模式,如果不接地气,就不能更好地服务市场。那么,我们所做的一切都是徒劳无功。“网报,网派”就是网上申报,网上派工,一些厂因效益不景气,取消了相关人员的加班工资,上午八点半才上班,而用户早上五点就起床抢收,上午八点半前无人接电,八点半后再按程序操作,十点钟服务人员还在马路上等派工单,工作流程与实际服务严重不对称,人为激化矛盾,人为制造事端,人为误工误时。卖机承诺时信誓旦旦,服务时无故缩水,逼着用户造反。这就是现实中谁经销谁负责的弊端。

二、生产企业既想做好服务又怕付出代价

往前数十年的农机高峰时期,大家对服务与服务费用并无太多讲究,有些企业产品质量不怎么样,就把每台服务费从80元涨到160元,一直在哄“鬼”式的合作,有些企业从每台800到1500元的承包服务费,还有一些企业,每台2个点、3个点不等,代理商活干了,算来算去3个点算进了厂家市场部经理腰包里了,代理商反而成了冤大头。

人们对三包责任与义务平衡的时候,首先想到的是应得报酬,而生产企业想到的是:代理商服务要好,并且以不付报酬、少付报酬为原则。

具体表现在:

(1)短斤少两:核算结账时,厂家千方百计找借口,能扣一分是一分,能赖一角是一角,代理商处于无奈被动等一点赏钱的状态。有些个体私企将服务费、台阶费数年不结清,任意更换代理商,在同一个县城四年调换5个代理商。

(2)算筋算骨:当代理商服务结束后,企图得到应有的服务费用时,一般厂家会从服务里程上动脑筋,想方设法扣掉一点里程,心里才舒服一些。他们无视代理商的付出,他们的歪嘴经全部体现在不信任上,从来不能正确地理解六部委三包规定“谁经销谁负责”的真实含义。

(3)带个?子算个人:对于厂家派出的三包人员,代理商除了要供吃、要供住以外,还要承担50%的人员工资,试问:2017年代理商还有多少差价?国产收割机每台服务费用不应该低于3000元。一台机从卖出送到用户家中,平均300/台,每台机试派技术人培训,试机车辆费用:100元,正常俩个人同行,算半天工资200元,正常三包每一趟车辆,人员工资费用不会低于400元,大家很清楚每台国产收割机从提货到三包期结束要跑多次?多少回?多少趟?安全风险无法评估,不当家不知柴米贵,不算不知道算了吓一跳。这就是现实与现状,更难以启齿的是:厂家派出的服务人员中,不乏滥竽充数者:有的是车间里的电工,有的是铲车工,好一点的只是流水线上的装配工,没有服务技术,没有服务能力,带个帽子算个人。这样的服务不但搞不好,而且还会起相反作用,本来没问题的事情,用户就会说厂家“技术人员”也修不好,就因人的因素没问题成了大问题。

当然,生产企业有生产企业的难度,特别是国企,官多工人少,工人的最低生活保障没有,厂里就不会有安定团结的局面,生产出的产品合格率就不会达标。这就是生产企业既想做好服务,又怕出钱的问题所在。

三、农机具服务没底线更无终点

农机人常常满足于三包服务期内的服务,三包期限过了这台机将会在服务台账上消失。对此,笔者认为:农机具服务没底线更无终点。国产农机具无论是一线品牌还是二线、三线产品,特别是国产收割机三大家族:中联、雷沃、沃得,从产品质量上没有太大的差距。所以,质量竞争在百姓心目中也没有太多悬念。关键是百姓认同、用户认可才是最真切。因此,如何做足三包期内与做足三包期外的服务,才是我们农机流通人服务的方向和追求的目标。

1、服务期内的承诺:一般问题电话服务,质量问题上门服务,人为问题照顾服务,当天问题不隔夜。就这样的服务承诺也保证不了,农户的满意度。

2、注重过期农机具服务宣传,是时下农机人竞争的方向和亮点,过期农机具服务,既是竞争亮点也是服务方向。可以实现三个突破:

A、形象突破,主动对过期农机具实行有偿服务,既方便了机农也树立企业形象比广告效果好。

B、创收突破,解决惨淡经营闲置人员的利用率,既解决了过期农机具用户后顾之忧,也为企业增效创收增加了亮点。

C,沟通突破,适当收费情浓意更浓,比行销更有说服力,既增进了友谊,也增加了沟通与互信。

在农机市场惨淡经营中,农机具服务无底线,谁抓住了客户谁就抓住了市场,说得好不如干得好,承诺好不如服务好。时下正是麦浪滚滚,机声隆隆的夏收季节,让我们共同努力一起奋斗,为夏收夏种,服务三农而尽心尽责,让用户安心,让农民满意,是我们农机人毕生的追求!

文章作者:童国祥。

利益相关:童先生系东南某省农机经销商董事长,文章观点仅代表童先生的个人观点,与其旗下企业无关。

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