“伴着秋日和煦的阳光，一辆辆满载着三包配件的服务车分期、分批沿着大广、广深、京哈等几条高速公路，奔向自己的目的地——宗申戈梅利玉米收的终端用户销售区域，从而拉开了玉米收售后三包服务的序幕。”
“要能带兵、更需练兵、方能用兵”此乃为将之道也。在今年三月初玉米收刚刚生产伊始，公司经营管理层就已达成共识，鉴于服务对于农机业务的重要性，考虑到三包服务的压力，认为售后三包服务在当下是“重要但不紧急”的事。为此，以营销部为主制定了详细的玉米收培训方案：从服务的目的、原则、态度、三包法、三包件界定等理论培训到割台、剥皮机、过桥、升运器、三联泵、液压马达等大部件的拆装实践练习;从整车的日常保养到入库保养;从液压系统理论讲解到电器系统的理论讲解;从操作使用的注意事项到整车检查调整、维护等多方面进行全方位的学习。从阳春三月到出征之前，先后组织生产部、质量工程部、技术部、营销部、财务部、综合管理部、采购部、翻译课等部门累计347人次参加14次理论培训、144人次参加18次实践拆装练习，使参训人员能够掌握玉米收的操作使用注意事项、维护保养、检查调整及故障判断和排除的方式方法。正如生产部员工杨冬浩在服务结束时所说：今年服务没有遇到大活、难活，因为都会了。这也验证了千百年来的一句经典：会者不难、难者不会!
2017年3月，宗申戈梅利公司员工在认真听讲售后基础知识
2017年8月，员工在模拟作业现场进行割台拉茎辊拆装实践练习
“兵马未动，粮草先行”。这是任何一场有组织、有计划的战争都要面对的现实问题。玉米收的售后三包服务就好比一场没有硝烟的战争，动用了公司各个部门的人员、车辆、物资、工具等设备和设施。考虑到三包配件的采购周期，营销部在4月初就制定了玉米收国产和进口三包配件的需求计划，通过技术部审核、生产部组织评审及报缺，经采购部落实，为打赢三包服务攻坚战奠定了坚实的物质基础。现代战争已经不是单一兵种就能打赢的，必须要陆海空、信息站、电子站等多兵种的联合作战，才能赢得胜利。在配件供应方面，公司就采取了多样化的准备：
一、营销部在8月份就未雨绸缪，开始了中心库的筹备工作，经多方联系，最终确定在吉林长春中机物流园内和黑龙江省江北农机大市场租用两个库房，分别为长春中心库和哈尔滨中心库。这两个库房的建立，即保证了配件存放的安全性，也为各个服务组发放配件起到了中转的作用。在9月中旬，公司就用一辆平板货车将两个中心库房的配件顺利运送到位。
二、营销部还与内蒙古通辽、辽宁昌图、吉林榆树三地的经销商沟通，由他们所在地作为临时库房，保证配件的存放、使用和安全。
三、为了更方便，更快捷，公司还决定设立两个流动库房，即由小货车和全顺车作为流动库房，将易损件、容易坏的三包件在车上多备一些，这样减少因等配件而耽误维修。
四、在出发之前，公司就通过私车公用、租借、购买等各种方式、各种渠道组织到位15台服务车，为保证配件的及时供应，这些服务车辆都准备一些相应的配件，为服务小组自己使用。
五、为避免因特殊、重大故障发生时没有配件，公司还专门在吉林省和黑龙江省各存放了两台备用机，作为临时拆件使用。
为保证配件快速、安全的送到所需地点，公司还要求每个中心库的管理员将该市到达用户作业所在地的客车、火车、货站、快递等物流信息统一查找、登记，便于以后查询。诚然，准备工作做得再好，也满足不了突发事件的需求。为了保证用户急需配件的供应，在河北公司本部成立了应急小组，24小时值班，通过快递、华宇物流、空运等多种发运方式，经公路、铁路近2000公里的运输，形成了一条“打不垮、炸不烂”的钢铁运输线。正是通过一系列的手段和措施，才保证了三包服务期间配件的及时、准确、快速供应。
“团结一心，众志成城”。在售后三包服务尚未开始之前，公司管理层就和相关人员根据用户分布的区域研究和部署服务的战略方针和目标：让用户满意，让用户对我们的服务满意!为此，经过深入了解和认真分析，分多个服务小组以驻点服务方式，对全员进行总动员，贯彻了统一指挥、统一行动、统一认识的指导思想。命令一下达，各个服务组成员有如猛虎下山一般直奔自己的目标——用户。为保证用户会操作、会使用、会调整、会保养的“四会原则”，每个服务小组的首要任务就是在用户开始收割作业之前对用户和机手进行操作使用、维护保养、检查调整及注意事项等方面的细致、耐心的技术培训，并结合实际情况进行现场演练，这为用户正确使用玉米收进行收割作业、减少故障的发生奠定了坚实的理论和实践基础。
2017年9月26日，服务人员在为白城用户培训后的机手合影
用户的报修电话就是命令。为保证通讯的畅通，现场所有服务人员的手机保持24小时开机，同时还开通了4001015765售后服务热线。服务人员在接到用户的报修电话第一时间给予回复，2小时之内到达事故现场，4小时内故障排除维修结束，重大故障保证24小时内给予解决。用户对我们的快速反应、及时检查维修、服务态度和敬业精神给予了充分肯定和高度评价。同时公司还要求现场服务人员告知用户和机手要“先检查后调整，勤检查勤调整”的理念，将问题消灭于萌芽状态之中。从服务人员到用户到机手的多位一体的防预措施，使机器的故障率大幅降低，保证了收割作业的连续性、高效性。
2017年9月30日，吉林用户在服务人员的指导下清理、检修割台
时间就是胜利，这是每一位指挥员都懂得的真理。10月11日晚上20点，接到黑龙江区域负责人的电话：巴彦县有一用户玉米收的一个重要部件损坏，哈尔滨中心库、备用机的配件都已用完，请求支援。任务就是命令，吉林区域负责人马上和现有人员到经销商处的备用机上进行拆卸，于22点装车连夜送往巴彦县，并于次日凌晨4点安全到达目的地，经现场服务人员3个小时的安装，用户在次日早晨7点已经开着玉米收下地收割作业了。从接到报修电话到请求支援，从拆卸配件到运输，从安装调试到收割作业，经过11个小时跨越2个省，行程500多公里，全体参与人员一气呵成、团结一致完成此次故障的维修任务，没有耽误用户的收割时间，塑造了公司高效、快捷的服务形象。类似的案例不胜枚举，每个故障的排除都凝聚着公司所有员工的心血与汗水。
2017年10月11日晚，服务人员在夜间从备用机上拆卸部件总成
2017年10月21日，吉林玉米收用户的机手在清理散热器上面的杂物
2017年9月30日，吉林用户在服务人员的指导下更换液压油及滤芯
在整个服务期间，现场维修服务人员都有过挑灯夜战、连续作战的经历。10月22日，接扶余用户报修电话：要求晚上更换割台上的一个部件总成，这样不影响第二天收割作业。于是包括外方人员在内的6名服务人员从晚上8点开始一直到次日凌晨2点完成拆卸、安装、调试，返回驻地已经是3点多钟了，虽然都是一身的疲惫和困意，但能让用户在天亮时就能开始收割作业是对我们最大的肯定。
功夫不负有心人。经过现场服务人员披星戴月、任劳任怨、夜以继日的奋战，历时2个多月的玉米收售后三包服务终于圆满的落下帷幕。当11月24日下午最后一组服务人员到达公司后，所有参与服务的40多名员工都已安全返回公司。在此期间，没有发生一起换车、退车的重大事件;没有发生一起着火、伤亡的重大事故;没有发生一起交通事故和人身意外伤害事故。当服务结束后，用户满怀激情的握着我们的双手微笑的说声“谢谢你，辛苦了”的时候，那一刻，我们所有付出的汗水、泪水和疲惫都已抛在九霄云外，因为这正是我们需要得到的回报：用户满意的微笑!
2017年10月13日晚上22:30，服务人员还在华宇物流长春总部库房内取配件
回首2017，过去的成绩已成为历史;展望2018，我们还需砥砺前行!在还没有开始生产之前，公司管理层就已经对2018年的服务愿景做出规划：即将大力扶持经销商参与售后三包服务，让服务人员本地化;加大配件的销售力度，逐步实现配件销售的网络化;加强服务管理的监督，做到一切都按章办事。一种新的服务模式即将诞生——即宗申模式。
2017年10月11日晚上22点，服务人员开车连夜将急需配件送往黑龙江省巴彦县
2018年，愿我们都因宗申品牌而感到骄傲，愿所有用户都因为我们的存在而微笑!
来源：宗申戈梅利 作者：于忠海